Với định hướng lấy khách hàng làm trung tâm, đem tới trải nghiệm tài chính số nhanh, tiện, liền mạch hơn mỗi ngày, CEO Nguyễn Hữu Quang tin rằng, trí tuệ nhân tạo sẽ là mảnh ghép hoàn thiện mô hình ngân hàng số Cake by VPBank tại Việt Nam trong tương lai.

Nhìn lại cột mốc Ngân hàng số Cake by VPBank tròn 3 tuổi, đâu là những điểm nhấn đáng nhớ đối với ông trong năm 2023 vừa qua?

CEO Nguyễn Hữu Quang: Không chỉ riêng tôi, mà cột mốc sinh nhật 3 tuổi thực sự có ý nghĩa với toàn bộ đội ngũ phát triển Ngân hàng số Cake by VPBank. Tính đến tháng 12/2023, chúng tôi đã có cơ hội phục vụ trên 4,1 triệu người dùng Cake.

Xét trong nhóm các mô hình ngân hàng thuần số hoạt động tại Việt Nam, Cake cũng là đơn vị nhận được sự tin tưởng và ủng hộ lớn nhất từ phía khách hàng, với gần 6.000 tỷ đồng tiền gửi tiết kiệm của các khách hàng cá nhân.

Với mục tiêu xây dựng một hệ sinh thái tài chính số toàn diện, Cake cung cấp ra thị trường dải sản phẩm tài chính số đầy đủ và thiết thực nhất, từ tiết kiệm, đầu tư, thanh toán, cho tới thẻ tín dụng, vay tiêu dùng…

Khẩu hiệu “Dễ như Cake” - coi khách hàng là trọng tâm của hệ sinh thái vẫn được chúng tôi duy trì mỗi ngày, ngay cả trong các hoạt động nghiên cứu, trao đổi nội bộ.

Đội ngũ Cake đã lấy đó làm động lực nhằm đem tới trải nghiệm nhanh, tiện, liền mạch cho khách hàng. Giờ đây, mỗi khi khách hàng cần đăng ký mới để sử dụng một dịch vụ tài chính bất kỳ trên Cake, toàn bộ quá trình chỉ mất chưa tới 2 phút, được rút ngắn hơn rất nhiều so với mô hình tài chính truyền thống.

Trong bối cảnh điều kiện vĩ mô có nhiều bất lợi, chỉ số tiêu dùng trong nước giảm, sức mua yếu, Cake by VPBank có gặp phải những thách thức nào không, thưa ông?

CEO Nguyễn Hữu Quang: Xét về bối cảnh thị trường, các fintech nói chung bao gồm cả Cake by VPBank đều gặp thách thức về thị trường vốn, cũng như những khó khăn trong việc tìm hướng tăng trưởng. Đồng thời, sức mua trong nước giảm cũng phần nào ảnh hưởng tới hoạt động cho vay tiêu dùng, hay phát hành thẻ tín dụng.

Tuy nhiên, bên cạnh những thách thức, chúng tôi cũng nhìn ra những cơ hội cho mô hình ngân hàng số tại Việt Nam. Đó là hướng tới nhóm khách hàng lâu nay vẫn chưa được tiếp cận, sử dụng các sản phẩm tài chính số, hoặc nhóm chưa được phục vụ đầy đủ từ ngân hàng truyền thống.

Chẳng hạn, cứ đến cuối tháng là nhiều người sẽ cần một khoản tiền thanh toán điện, nước, tiền nhà, Cake sẽ đáp ứng họ thông qua dịch vụ ứng tiền nhanh. Nhìn vào nhu cầu, hành vi, thói quen của tập khách hàng này mỗi ngày, chúng tôi sẽ may đo ra các giải pháp, dịch vụ tài chính số phù hợp và thiết thực.

Để may đo các giải pháp, dịch vụ tài chính số, Cake by VPBank đã ứng dụng công nghệ đến đâu, thưa ông? Liệu xu hướng ứng dụng trí tuệ nhân tạo gần đây đã xuất hiện tại Cake?

CEO Nguyễn Hữu Quang: Đây là một câu hỏi rất thú vị. Có thể thấy, thế giới hiện nay đang tràn ngập các công nghệ mới, và trí tuệ nhân tạo tạo sinh (Gen AI) đang nổi lên thành một xu hướng tại Việt Nam trong thời gian gần đây.

Nhưng đưa AI vào dịch vụ tài chính số thực sự là một bài toán lớn. Ở đó, mỗi doanh nghiệp cần trả lời câu hỏi, AI sẽ giúp được gì cho khách hàng, cũng như AI sẽ đem tới được dịch vụ tài chính nào thiết thực?

Với Cake, ứng dụng trí tuệ nhân tạo không chỉ là khẩu hiệu, mà cần được đưa vào cuộc sống thường ngày của mỗi người tiêu dùng trên không gian số.

Cụ thể, AI đã xuất hiện trên mỗi hành trình trải nghiệm của khách hàng. Từ việc mở thẻ tín dụng, hay vay tiền với rất nhiều hồ sơ, giấy tờ, thường kéo dài từ 5-7 ngày, nay đã được chúng tôi rút ngắn xuống còn 2 phút nhờ trí tuệ nhân tạo.

Bên cạnh đó, nhờ ứng dụng AI vào hoạt động marketing, chúng tôi nhận diện được chân dung khách hàng, nhu cầu và phong cách sống của họ để từ đó cung cấp ra thị trường những sản phẩm, dịch vụ tài chính thiết thực nhất. Không thể khách hàng đang có nhu cầu tiết kiệm, mà lại nhận được gợi ý mở thẻ hay ứng tiền. Như vậy vừa đem tới sự phiền phức, lại vừa thiếu tính hiệu quả.

Do đó, từ năm 2023, chúng tôi đã thúc đẩy và định vị Cake by VPBank trở thành “Next Gen AI Bank” trong 3 năm tới. Có thể hiểu là Cake by VPBank hướng tới ngân hàng thuần số đầu tiên tại Việt Nam ứng dụng sâu công nghệ trí tuệ nhân tạo vào hoạt động trải nghiệm, phục vụ khách hàng.

Từ đâu đội ngũ Cake by VPBank có ý tưởng này, thưa ông? “Next Gen AI Bank” thực sự là một định hướng rất mới.

CEO Nguyễn Hữu Quang: Đầu tiên là định hướng của Cake by VPBank lấy khách hàng làm trọng tâm của hệ sinh thái. Còn công nghệ nói chung, hay trí tuệ nhân tạo chỉ là công cụ để chúng tôi hiện thực hóa định hướng đó.

Trong bối cảnh Cake by VPBank hoạt động hoàn toàn trên môi trường số, thì việc lấy khách hàng làm trọng tâm cũng rất khác với mô hình truyền thống. Nếu một ngân hàng truyền thống có tới vài ngàn con người, hay hệ thống vài trăm chi nhánh trên khắp cả nước để đón tiếp khách hàng, thì ngân hàng số có đối trọng là công nghệ trí tuệ nhân tạo.

Chúng tôi xác định, phân khúc khách hàng của Cake là người dùng số, tập trung vào hai nhóm, từ 22-30 tuổi và 30-40 tuổi. Điểm chung của nhóm khách hàng này là mong muốn sử dụng những dịch vụ có trải nghiệm nhanh, đơn giản, tiện lợi và sẵn sàng thử những dịch vụ mới.

Với hơn 4,1 triệu khách hàng hiện hữu của Cake by VPBank trên khắp cả nước, để phục vụ đầy đủ và nhanh chóng những nhu cầu trên, đòi hỏi chúng tôi phải đầu tư vào trí tuệ nhân tạo và coi đây là chiến lược xuyên suốt, mang tính cam kết lâu dài.

Điều này giải thích tại sao, ngay từ những ngày đầu thành lập, chúng tôi đã đầu tư rất nhiều vào đội ngũ kĩ sư, chuyên gia dữ liệu, phát triển sản phẩm số. Các tài năng công nghệ là người Việt Nam - hiện đang chiếm tới 50% nhân sự tại Cake.

Cụ thể, định hướng “Next Gen AI Bank” sẽ đem tới cho khách hàng những lợi ích gì, thưa ông?

 CEO Nguyễn Hữu Quang: Như tôi đã đề cập, trải nghiệm khách hàng nhanh, tiện, liền mạch sẽ là trọng tâm mà Cake by VPBank hướng tới. Để làm được điều đó, việc đa dạng các dịch vụ, tiện ích trên nền tảng ngân hàng số sẽ là xu hướng tất yếu.

Thông qua các đối tác mà Cake by VPBank kết hợp, cùng với việc lấy nền tảng công nghệ và trí tuệ nhân tạo làm cốt lõi, chúng tôi tự tin có thể đồng hành với khách hàng ở mọi điểm chạm trong cuộc sống hàng ngày.

Chẳng hạn, khách hàng sẽ sử dụng Cake by VPBank để gọi xe đi làm buổi sáng, chọn thanh toán qua thẻ tín dụng đồng thương hiệu Be - Cake để được giảm 20%. Tới buổi trưa, khách hàng thanh toán đồ ăn, hoặc tranh thủ mua sắm trực tuyến qua thẻ tín dụng Cake.

Buổi chiều, khách hàng sẽ quét QR chuyển tiền cho đồng nghiệp mua chung trà sữa, kiểm tra tài khoản đầu tư chứng chỉ quỹ trên Cake. Đến tối, cần đi đám cưới nhưng cuối tháng hết tiền, khách hàng có thể mở Cake by VPBank ứng nhanh một khoản để kịp bỏ tiền mừng.

Vài ngày sau khi nhận lương, khách hàng sẽ vào Cake để thanh toán thẻ tín dụng, thanh toán khoản vay ứng tiền nhanh, và nếu còn dư có thể mở một sổ tiết kiệm đa dạng kỳ hạn chỉ với vài lượt chạm.

Về mảng giải trí, khách hàng có thể chọn đi xem concert với chiếc vé săn được trên Cake by VPBank, hoặc trải nghiệm những nội dung giải trí mới nhất tại nhà một cách tiết kiệm, thông qua thẻ tín dụng đồng thương hiệu Cake - VieON.

Cuối năm lĩnh tháng lương thứ 13, muốn đổi từ xe máy xăng sang xe điện nhưng sợ thiếu tiền tiêu Tết, khách hàng có thể chọn gói vay trả góp mua xe máy điện từ Cake, và thao tác trên ứng dụng Viettel Money để tận hưởng ưu đãi tối đa.

Đó hẳn là những trải nghiệm tuyệt vời với một khách hàng. Vậy còn trong nội tại doanh nghiệp, ngân hàng số Cake by VPBank có hưởng lợi gì từ việc ứng dụng sâu trí tuệ nhân tạo, thưa ông?

CEO Nguyễn Hữu Quang: Bản chất mô hình Ngân hàng số Cake by VPBank đã và đang hoạt động dựa trên nền tảng công nghệ và trí tuệ nhân tạo, nên cơ cấu nhân sự rất tinh gọn, và tối ưu chi phí trong quá trình quản trị, vận hành.

Chẳng hạn, chi phí để có một khách hàng của Cake chỉ bằng 20% so với mô hình truyền thống. Còn chi phí phục vụ một khách hàng tại Cake chỉ bằng 25% so với kênh truyền thống, nhờ vận hành trên môi trường số và phần lớn các khâu được tự động hóa hoàn toàn.

Với chi phí được tối ưu như vậy, phải chăng lợi nhuận của mô hình ngân hàng số sẽ rất tốt, thưa ông?

CEO Nguyễn Hữu Quang: (cười) Theo thống kê, chỉ khoảng 5% ngân hàng số đang hoạt động trên thế giới là có lợi nhuận. Vì phần lớn dịch vụ đều được các ngân hàng số cung cấp miễn phí, nên nguồn thu từ các tổ chức này sẽ có giới hạn. 

Do đó, để một ngân hàng số sinh lời và phát triển bền vững, trước hết cần có một định hướng tốt, xác định được tập khách hàng trọng tâm, và tìm ra được những phân khúc, nhu cầu khách hàng chưa được phục vụ.

Sau đó là ứng dụng công nghệ để tối ưu chi phí vận hành, quản trị, cũng như xây dựng dải sản phẩm đầy đủ, tăng tỉ lệ khách hàng sử dụng được nhiều dịch vụ nhất có thể.

Ngân hàng số đem tới được trải nghiệm tốt cho khách hàng sẽ có cơ hội tối ưu được nguồn thu. Thay vì tình trạng khách hàng chỉ gửi tiết kiệm ở ngân hàng số, thanh toán ở ứng dụng này, ứng tiền ở ứng dụng kia, thì có thể sử dụng tối đa các dịch trên Cake by VPBank.

Với Cake by VPBank, chúng tôi hiện đang phát triển ở một quy mô tốt tại Việt Nam và đang trên hành trình lọt vào top 5% ngân hàng số hoạt động có hiệu quả trong năm 2024.

Trên hành trình đó, theo ông, đâu là tố chất lãnh đạo cần có ở những mô hình mới như Ngân hàng số Cake by VPBank?

CEO Nguyễn Hữu Quang: Tôi cho rằng, mô hình ngân hàng số tại Việt Nam cũng giống với một fintech, mà ở đó toàn bộ đội ngũ cần có một khát vọng đủ lớn để dẫn đường.

Không riêng tôi, mà đội ngũ Cake by VPBank đều có chung một khát vọng là thúc đẩy tài chính toàn diện tại Việt Nam, hướng tới phân khúc khách hàng chưa được phục vụ đầy đủ các giải pháp, dịch vụ tài chính số tiện lợi, an toàn, nhanh chóng.

Khi đã có khát vọng, thì khâu hiện thực hóa bằng những hành động cụ thể là rất quan trọng. Trong đó, cần thiết nhất là sự sáng tạo. Có thể xem sự sáng tạo là nguồn năng lượng không giới hạn khi làm việc trong lĩnh vực fintech, để giúp các dịch vụ tài chính số trở nên độc đáo hơn, đem tới những trải nghiệm khác biệt cho khách hàng.

Bên cạnh đó, cả người lãnh đạo và từng nhân sự luôn phải linh hoạt và thích ứng nhanh với sự thay đổi khi làm việc trong môi trường số. Với nền kinh tế số, mọi thứ đang thay đổi rất nhanh, bao gồm cả những nhu cầu mới của khách hàng.

Một tố chất cuối cùng cũng rất cần thiết chính là DNA khởi nghiệp. Dù là 3 hay 5 năm, đây chắc chắn là tố chất sẽ giúp đội ngũ Cake đi nhanh hơn, dám thử dám sai, nhằm đem tới cho khách hàng những trải nghiệm, dịch vụ sáng tạo hơn mỗi ngày.

Xin cảm ơn ông!